Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisi olarak edindiğim tecrübeleri ve nelere dikkat edilmesi gerektiğini sizlerle paylaşıyorum. Eğer üniversite mezunuysanız ve iş bulamıyorsanız çağrı merkezleri sizin için iyi bir iş alternatif olabilir. Ben de Türkiye'nin en önde gelen bir platformunda müşteri temsilcisi olarak çalıştım. Sürece başlamadan 40 günlük bir eğitim döneminden geçtik.Daha sonra ilk ''İyi günler ben Kenan size nasıl yardımcı olabilirim?'' cümlesini söyledik. Şimdi sizlere çağrı merkezi deneyimimi iş başvurusundan itibaren paylaşacağım. 2020 - 2021 yılı
1) İnsan kaynakları uzmanları çağrı merkezinde çalışabilecek kişileri sabırlarını ölçen test soruları ve gelişime açıklıklarıyla işe alımını gerçekleştirirler.. Size 4 yıl sonra veya ileride kendinizi ne olarak görmek istiyorsunuz şeklinde de bir soru gelecektir. Bu soruyu cevaplamak için şu bilgilere ihtiyacınız olacak. Çağrı merkezleri yönetim kadrosu Takım lideri, Birim yöneticisi, Genel müdür şeklinde yükselmektedir. Ayrıca operasyonun diğer bölümleri de eğitmenler ve hizmet kalitesi denilen bölümler oluşturur. Bu kişilerin görev tanımları nedir derseniz;
Takım liderleri: Yaklaşık 20'er kişilik müşteri temsilcilerinin yöneticisidirler.
Birim yöneticileri: Çağrı merkezleri satış, finans ve gelen çağrıları karşılan İnbound gibi bölümlerden oluşur. Her ekibin bir takım lideri vardır. Takım liderlerinin de yöneticileri Birim yöneticisi olarak adlandırılır.
Eğitmenler: Çalıştığınız kurumda iş görmeye başlamadan önce bir eğitim döneminden geçersiniz. Bir nevi öğretmenlik gibi de düşünülebilir. Ayrıca yeni çıkan kampanya vs. olduğunda deneyimli bir müşteri temsilcisi olsanız bile tekrardan eğitim sürecine dahil edilirsiniz. Bu sorumluluk eğitmenlere aittir.
Hizmet kalitesi: Yapmış olduğumuz çağrılardan bir kaçı her ay periyodik olarak dinlenir ve belirli kriterlere göre puanlandırılırlar. Bu işlemleri yapan kişiler. Hizmet kalitesi çalışanlarıdır.
2) Çağrı almaya başladıktan sonrada fark edeceksiniz ki konuştuğunuz kişilerden bir çoğu problemli olacaktır. Siz işinize odaklanın burada psikolojik bir bunalıma girmeyin. Konuştuğunuz kişiler kurumla sorun yaşıyor sizinle değil. Siz doğru olan işlemleri yapmakla mükellefsiniz.
Peki sorumluluklarınız neler olacak?
Çağrı merkezleri yapmış olduğunuz her işlemin kaydını tutan bir sistemle donatılmıştır. Sizin bir müşteriyle konuşma süreniz, müşteriyi bekletme süreniz, yemek ve mola süreniz, konuşmayıp boşta beklediğiniz süre sürekli olarak sistemde kayıt altına alınacaktır. Ay sonunda ilgili değerler hesaplanır ve prim sistemiyle çalışıyorsanız bu değerler üzerinden priminiz ödenir.
3) Çağrı merkezlerindeki kariyer olanaklarından yukarıda bahsetmiştik bu aşamalarda başarılı olabilmek için ne yapmanız gerektiğine gelince eğer bir yönetici olmak istiyorsanız; ''iyi bir lider nasıl olmalı bir kişi olmalıdır?'' sorusuna cevap aramız gerek ve işe başladığınız andan itibaren bu şekilde davranmalısınız. Çünkü yöneticileriniz tarafından sürekli olarak denetleneceksiniz. Bazen bir yöneticiniz sizinle bir sohbet esnasında bazı sorular sorarak aslında sizi daha iyi tanımaya çalışacaktır. Bu fırsatları değerlendirin. Ayrıca kuruma fayda sağlayabileceğini düşündüğünüz fikirlerinizi nedenleriyle birlikte yöneticilerinizle paylaşmanız da sizi ön plana çıkartacaktır.
4) Çağrı merkezlerinin olumsuz yönleri nelerdir derseniz; eğer vardiya sistemiyle çalışıyorsanız her hafta yoğunluk yaşanacağı dönemlerde vardiyalarınız çıkar buda ne zaman işe gideceğinizin belli olmadığı anlamına gelir. Sürekli konuşmaktan bir takım sağlık problemleri yaşayabilirsiniz. Şirketiniz yalnızca kar odaklı çalışıyorsa sizden sürekli olarak satış bekliyorsa bu oldukça can sıkıcı bir durumdur. Bu gibi şirketlerle zor durumda kalmadıkça çalışmamanızı öneririm.Kar odaklı şirketler çalışanlarının beklentilerini gözetmezler hele ki kısa dönemde faaliyet gösteriyorlarsa sizden en yüksek performansı beklerler. Bu noktada sağlınızı tehlikeye atmayın. Sürekli olarak yüksek performans sergileyen kişilerde bir dönem sonra fiziksel ve ruhsal sağlık problemleri oluşabilir. Unutmayın siz çağrı merkezi çalışanısınız müşterilerinizle konuşmak ve onlara doğru bilgiyi anlatmak işinizin gereğidir.
İnanın sayfalar dolusu şey anlatabilirim çağrı merkezleri hakkında en azından yeni başlayan arkadaşlar için ön bilgi verebileceğini düşündüğüm bir yazı oldu. Sormak istediğiniz herhangi bir soru olursa hiç çekinmeyin ve yorum bölümünü kullanın. Bir sonraki yazımda görüşmez üzere....
1) İnsan kaynakları uzmanları çağrı merkezinde çalışabilecek kişileri sabırlarını ölçen test soruları ve gelişime açıklıklarıyla işe alımını gerçekleştirirler.. Size 4 yıl sonra veya ileride kendinizi ne olarak görmek istiyorsunuz şeklinde de bir soru gelecektir. Bu soruyu cevaplamak için şu bilgilere ihtiyacınız olacak. Çağrı merkezleri yönetim kadrosu Takım lideri, Birim yöneticisi, Genel müdür şeklinde yükselmektedir. Ayrıca operasyonun diğer bölümleri de eğitmenler ve hizmet kalitesi denilen bölümler oluşturur. Bu kişilerin görev tanımları nedir derseniz;
Takım liderleri: Yaklaşık 20'er kişilik müşteri temsilcilerinin yöneticisidirler. Birim yöneticileri: Çağrı merkezleri satış, finans ve gelen çağrıları karşılan İnbound gibi bölümlerden oluşur. Her ekibin bir takım lideri vardır. Takım liderlerinin de yöneticileri Birim yöneticisi olarak adlandırılır.
Eğitmenler: Çalıştığınız kurumda iş görmeye başlamadan önce bir eğitim döneminden geçersiniz. Bir nevi öğretmenlik gibi de düşünülebilir. Ayrıca yeni çıkan kampanya vs. olduğunda deneyimli bir müşteri temsilcisi olsanız bile tekrardan eğitim sürecine dahil edilirsiniz. Bu sorumluluk eğitmenlere aittir.
Hizmet kalitesi: Yapmış olduğumuz çağrılardan bir kaçı her ay periyodik olarak dinlenir ve belirli kriterlere göre puanlandırılırlar. Bu işlemleri yapan kişiler. Hizmet kalitesi çalışanlarıdır.
2) Çağrı almaya başladıktan sonrada fark edeceksiniz ki konuştuğunuz kişilerden bir çoğu problemli olacaktır. Siz işinize odaklanın burada psikolojik bir bunalıma girmeyin. Konuştuğunuz kişiler kurumla sorun yaşıyor sizinle değil. Siz doğru olan işlemleri yapmakla mükellefsiniz.
Peki sorumluluklarınız neler olacak?
Çağrı merkezleri yapmış olduğunuz her işlemin kaydını tutan bir sistemle donatılmıştır. Sizin bir müşteriyle konuşma süreniz, müşteriyi bekletme süreniz, yemek ve mola süreniz, konuşmayıp boşta beklediğiniz süre sürekli olarak sistemde kayıt altına alınacaktır. Ay sonunda ilgili değerler hesaplanır ve prim sistemiyle çalışıyorsanız bu değerler üzerinden priminiz ödenir.
3) Çağrı merkezlerindeki kariyer olanaklarından yukarıda bahsetmiştik bu aşamalarda başarılı olabilmek için ne yapmanız gerektiğine gelince eğer bir yönetici olmak istiyorsanız; ''iyi bir lider nasıl olmalı bir kişi olmalıdır?'' sorusuna cevap aramız gerek ve işe başladığınız andan itibaren bu şekilde davranmalısınız. Çünkü yöneticileriniz tarafından sürekli olarak denetleneceksiniz. Bazen bir yöneticiniz sizinle bir sohbet esnasında bazı sorular sorarak aslında sizi daha iyi tanımaya çalışacaktır. Bu fırsatları değerlendirin. Ayrıca kuruma fayda sağlayabileceğini düşündüğünüz fikirlerinizi nedenleriyle birlikte yöneticilerinizle paylaşmanız da sizi ön plana çıkartacaktır.
4) Çağrı merkezlerinin olumsuz yönleri nelerdir derseniz; eğer vardiya sistemiyle çalışıyorsanız her hafta yoğunluk yaşanacağı dönemlerde vardiyalarınız çıkar buda ne zaman işe gideceğinizin belli olmadığı anlamına gelir. Sürekli konuşmaktan bir takım sağlık problemleri yaşayabilirsiniz. Şirketiniz yalnızca kar odaklı çalışıyorsa sizden sürekli olarak satış bekliyorsa bu oldukça can sıkıcı bir durumdur. Bu gibi şirketlerle zor durumda kalmadıkça çalışmamanızı öneririm.Kar odaklı şirketler çalışanlarının beklentilerini gözetmezler hele ki kısa dönemde faaliyet gösteriyorlarsa sizden en yüksek performansı beklerler. Bu noktada sağlınızı tehlikeye atmayın. Sürekli olarak yüksek performans sergileyen kişilerde bir dönem sonra fiziksel ve ruhsal sağlık problemleri oluşabilir. Unutmayın siz çağrı merkezi çalışanısınız müşterilerinizle konuşmak ve onlara doğru bilgiyi anlatmak işinizin gereğidir.
İnanın sayfalar dolusu şey anlatabilirim çağrı merkezleri hakkında en azından yeni başlayan arkadaşlar için ön bilgi verebileceğini düşündüğüm bir yazı oldu. Sormak istediğiniz herhangi bir soru olursa hiç çekinmeyin ve yorum bölümünü kullanın. Bir sonraki yazımda görüşmez üzere....
Yorumlar
Yorum Gönder